Traiter les conversations dans BRAX Desk

Les trois volets

La boîte partagée affiche la liste des conversations, le fil de la conversation sélectionnée, et la fiche du contact. Filtres persistants : non affectées, mes conversations, par file, par étiquette, par connexion, résolues. Le tri met en avant les conversations dont la fenêtre expire dans moins de deux heures.

La fenêtre de service de 24 heures

Quand un contact vous écrit, une fenêtre de 24 heures s'ouvre. Pendant cette fenêtre, vous répondez librement — texte, médias, boutons. Chaque nouveau message entrant la réinitialise à 24 heures.

À la fermeture de la fenêtre, la zone de saisie libre est désactivée et remplacée par un sélecteur de modèle approuvé. Un compte à rebours vous alerte trente minutes avant l'expiration si vous avez une conversation en cours non résolue.

S'attribuer une conversation

Affectation manuelle, automatique par règle, ou par tourniquet sur une file. Un verrouillage empêche deux agents de répondre en même temps : quand un collègue saisit, vous voyez un indicateur. Le transfert vers un autre agent ou une autre file se fait avec une note de transmission.

Outils du quotidien

• Réponses rapides — appelées par raccourci, avec variables de personnalisation.
• Notes internes — non visibles du contact, distinguées visuellement.
• Étiquettes — sur la conversation et sur le contact.
• Mentions — citer un collègue déclenche une notification.
• Historique — tout le parcours du contact, toutes conversations confondues.

L'agent conversationnel

Lorsqu'il est activé, l'agent conversationnel répond aux questions courantes et qualifie le besoin, puis vous transfère la conversation sur intention d'achat, sur demande explicite du contact, ou s'il n'a pas la réponse. Vous récupérez la main avec tout le contexte.

Depuis un téléphone

Les écrans de Desk sont utilisables sur mobile : c'est le cas d'usage principal. Vous pouvez traiter votre file sans ouvrir un ordinateur.